Obsługa Klienta B2B – wyzwanie czy skaranie?

Powszechna jest opinia, że praca z klientami biznesowymi to ciężki kawałek chleba. Każdy kto miał okazję współpracować z tą klasą klientów może wskazać problemy z jakimi się spotkał. Jednak czy aby na pewno jest to właściwe podejście? Czy nie ma pozytywów? Spójrzmy na obydwie strony medalu.

Trudno pozyskać, łatwo stracić

Pozyskanie klienta biznesowego – szczególnie takiego o dużym potencjale zakupowym – to nie lada orzech do zgryzienia. Wymaga dużego nakładu czasu i wytrwałość. Obsługa klienta w tym segmencie oparta jest na wysokich standardach pracy. Tutaj klient potrzebuje partnera, który pozna i zrozumienia specyfikę jego biznesu. Dlatego zidentyfikowanie potrzeb usługobiorcy oraz ofertowanie szyte na miarę to podstawa zbudowania długofalowej relacji i zaufania. Relacja ta oparta jest zawsze na rachunku zysków. Należy więc pamiętać, że klient B2B nie będzie miał oporów aby sięgnąć do konkurencyjnych usług jeśli tylko te będą dla niego korzystne.

Rozwój, rozwój, rozwój

Dlaczego to takie ważne? Ponieważ ta druga strona medalu to fakt, że współpraca z klientami biznesowymi oparta jest na wychodzeniu naprzeciw ich potrzebom. Te potrzeby oparte będą na rozwoju ich branży, procesów i kultury organizacyjnej. Oznacza to, że świadcząc usługi klientom B2B musimy planować relacje, procesy, oferty sprzedażowe na kilka kroków do przodu. Musimy dbać o zaangażowanie i rozwój pracowników obsługi klienta i sprzedaży B2B inwestując w ich i narzędzia pracy wg rozwoju rynku. Takie podejście zapewnia nam stałą pozycję partnera, buduje wizerunek i pozwala utrzymać portfolio prestiżowych klientów.

B2B to też ludzie

Każdy biznes i jego efektywność to wypadkowa osób pracujących na jego sukces. Nadal więc relacje będą się opierać na oczekiwaniach, ich komunikacji, interpretacji, realizacji i ocenie. Im więcej więc wspólnych wartości, doświadczeń i sprawnej komunikacji tym większa szansa na sukces w budowaniu długofalowych relacji z klientem firmowym. Nawet w branżach mocno zinformatyzowanych i opartych na nowych mediach te elementy nie tracą na ważności. Obsługa klienta B2B może być wyzwaniem lub problemem w zależności od naszego podejścia – wszystko zależy od strategii i poziomu rozwoju naszej organizacji i pracowników. Być może to nie nasz klient biznesowy jest zbyt wymagający lecz nasza firma nie nadąża za rynkiem usług.